“È l’utente in condizioni di raggiungere il suo obiettivo?”: secondo Joyce Lee, ex designer di Apple, la usability di un servizio è ciò che risponde a questa domanda. Una sorta di “indice della facilità” dell’utente di raggiungere un determinato scopo. Ed è esattamente questo l’esperimento di empatia che è stato messo in pratica per mettere l’utente realmente al centro della progettazione di Cloudify NoiPA: “indossare” i suoi panni e disegnare interfacce, processi e soluzioni che lo rendano in grado di svolgere il suo lavoro con efficacia e agilità. Un approccio che ha richiesto l’adozione di un indirizzo strategico arrivato nella Pubblica Amministrazione soltanto in tempi recenti: quello del co-design e della coprogettazione, un modus operandi basato sul coinvolgimento delle persone, sulla collaborazione e sulla condivisione delle competenze.

Si è dunque puntato il focus delle attività principalmente sulle esigenze degli utenti della PA e sulle loro esperienze, con l’obbiettivo di ricavarne idee e insights sulle interfacce da creare su Cloudify. È stato abbandonato definitivamente l’approccio top-down, in cui le novità sono calate coercitivamente dall’alto, ed è stata abbracciata la cultura bottom-up, che valorizza le competenze e il lavoro dell’asset più importante di qualsiasi ente pubblico: le persone. Si parla spesso di team building, in Cloudify NoiPA è stato compiuto un passo in più e ci si è dedicati al network building: alla creazione di una rete di persone e di competenze in grado di dialogare e interagire in modo sincronizzato ed efficace.

Grazie a questa modalità di lavoro, il processo di design delle interfacce è stato caratterizzato in alcune occasioni da una sorta di learning by doing, in cui il workflow è stato integrato in modo continuativo da suggerimenti e indicazioni scambiati dai gruppi di lavoro secondo modalità orizzontali e non più gerarchiche. Del resto, innovare la gestione delle risorse umane della PA attraverso Cloudify non è stato ritenuto un gesto puramente creativo, quanto l’esito di un progetto pianificato e intenso di cambiamento reale. E in questa nuova concezione gli utenti sono al centro del processo di innovazione sin dall’inizio, poiché, come descritto, hanno la possibilità di partecipare direttamente a tutte le fasi dello sviluppo del sistema, coadiuvando a canalizzare le loro esperienze negli output finali del programma e contribuendo così concretamente allo sviluppo dei servizi di cui usufruiranno. Le user story pianificate e monitorate in tempo reale dagli utenti finali nelle interfacce definitive saranno quindi l’esito di un processo di design collettivo.

Per citare uno dei risultati concreti di questo approccio, si evidenzia ad esempio che in questo progetto di co-creazione si è dato rilievo anche alle opportunità di condivisione degli avanzamenti del programma nello stesso portale di Cloudify NoiPA. E si è lavorato, prima di ogni altra cosa, sul linguaggio.  Nel summit sull’architettura dell’Informazione tenuto a Bologna lo scorso novembre,  Yvonne Bindi, information architect e web writer, si è soffermata a lungo proprio sul tema delle parole e più in generale del linguaggio nel processo di design. “Le parole sono interfacce”, ha detto, “un punto di incontro tra le persone e le esperienze che vogliono vivere. Lavorare sul linguaggio è un atto di design”. E del resto, l’architettura di un sistema è prima di tutto l’architettura delle relazioni tra i suoi utenti. E sono le parole lo strumento primario a disposizione per connotare il flusso di comunicazione. Per scendere nel concreto, anche in quest’ottica sul portale di programma è stato dato rilievo ad articoli e spazi sull’andamento dei lavori di Cloudify NoiPA; è stata organizzata per tag la sezione documentale, in modo da reperire i documenti in maniera più facile; ed ecco anche perché sono stati allestiti spazi di dialogo, come la sezione “Proposte e Suggerimenti” che consentono agli utenti di fornire spunti e idee utili allo sviluppo dei servizi.

Questi spazi e queste scelte di comunicazione sono finalizzati ad alimentare la user centricity anche attraverso la conoscenza e la trasparenza. Parole e architettura come laboratori di design in cui sono coinvolti allo stesso grado designer, sviluppatori, utenti e stakeholder.